Las experiencias digitales se han convertido en un factor clave en el customer journey de la generación Z y millennial. Sabemos que la tecnología es parte de su día a día, y se ha vuelto indispensable en sus hábitos de consumo, por lo que entender sus necesidades y expectativas en sus momentos de compra es esencial.

Ofrecer experiencias digitales por medio de estrategias inmersivas, puede conectar más con las audiencias  y mejorar el CX en la era “Big Data”. No solo se trata de adoptar herramientas que están de moda, tenemos que tener en cuenta a nuestro público para poder enganchar con este exitosamente.

Desde la creación de aplicaciones, hasta la implementación de chatbots y la personalización de los contenidos, satisfacer las expectativas digitales de los clientes puede aumentar la fidelización y las ventas. Y esto se puede aplicar en cada punto de contacto con las marcas.

Pensar en experiencias antes, durante y después del consumo, es la clave. 

• Antes: Este momento es crucial para la decisión de compra, entre miles de opciones en el mercado, la experiencia que demos a los clientes puede definir el que elijan comprar o no. Desde un sitio web intuitivo y fácil de navegar podemos impactar en esa decisión.

• Durante: En el proceso de compra, a las nuevas generaciones les emocionan las experiencias que les hagan creer que están pensadas por y para ellos. Valoran la facilidad de uso, la seguridad y la rapidez en los procesos de pago-envío. 

• Después: La experiencia digital post-compra puede ser fundamental para fomentar la fidelidad y el engagement de los consumidores. Descuentos, programas de lealtad o experiencias únicas al recibir sus productos, son algunos ejemplos de cómo podemos hacer que los consumidores se sientan motivados para volver a comprar en el futuro.

Podemos beneficiarnos de herramientas como la Inteligencia Artificial y la Realidad Virtual para crear experiencias únicas para los clientes. Con la IA, la analítica de datos puede proporcionar información valiosa sobre patrones de comportamiento y preferencias de los clientes , así podemos personalizar la comunicación y el contenido, lo que permite una mayor interacción y satisfacción. 

Además, la RV permite ofrecer experiencias más inmersivas, ya sea a través de un probador virtual o la simulación de un producto en un espacio determinado como una recámara.

También podemos aprovechar el tener aliados como Snapchat y TikTok para conectar con la audiencia, estas plataformas ofrecen diversas herramientas, como filtros y anuncios personalizados, lo que las convierte en un canal de comunicación ideal para conectar con los mercados según sus intereses.

Puntos clave a considerar para distintos canales:

1. Personalización: Con IA y machine learning  podemos analizar el comportamiento del cliente y ofrecer recomendaciones de productos y servicios personalizados. 
2. Interacción: Con RA podemos permitir a los clientes interactuar con un producto de manera virtual antes de comprarlo.
3. Omnicanalidad: Podemos mejorar la CX mediante la integración de diferentes canales de venta; permitiendo navegar en línea, comprar en la tienda física y hacer devoluciones y cambios en línea. 

“Invertir en experiencias digitales es una gran oportunidad de fusionar y conectar los diferentes puntos el journey del usuario con brand storytelling y utilizar los recursos creados anteriormente para amplificar y continuar el discurso que la marca ha generado, pero aplicado al momento de consumo; un espacio que generalmente se considera demasiado ‘hardsell’ o frío a ojo del marketing. Es una oportunidad íntima de vender o cerrar una venta”.  

Algunas herramientas/plataformas para DX:

1. Synthesia: plataforma de creación de videos con IA.
2. Runway: plataforma de IA multimodal que puede generar videos  con texto, imágenes o videoclips.
3. Midjourney: generador de imágenes text to image.
4. BLACKBOX: asistente de codificación impulsado por IA.
5. ChatGPT4: la nueva versión de este popular chatbot.
6. Snap AR Lens Studio: aplicación para crear experiencias de RA para millones de usuarios de Snapchat.

Las experiencias digitales pueden ser un factor clave para diferenciarnos de la competencia y aumentar el CLV. Tenemos la oportunidad de crear emociones en el momento de compra que impacten en las decisiones de nuestro público y fomentar su lealtad. Recuerda que hay herramientas accesibles para cada empresa según su plan estratégico y recursos.

En un mercado cada vez más competitivo, ¡evoluciona tu customer journey con experiencias digitales!

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Link adicional:

Entrevista por MVS Radio a Israel Santiago: https://mvsnoticias.com/nacional/2023/4/7/inteligencia-artificial-necesario-analizar-uso-adecuado-sin-llegar-su-prohibicion-588750.html