Actualmente sabemos que hablar de una buena estrategia enfocada a performance tiene que ser integral. Es decir, que todas las estrategias que giran en torno al objetivo de negocio trabajen en equipo. Partiendo de esta visión, los especialistas en marketing no sólo digital y sus variantes, sino también aquellos que manejan medios offline, deben unir fuerzas para trazar estrategias efectivas bajo el término Omnichannel Marketing o mercadeo omnicanal.

Mucho se ha hablado de este término a nivel global, pero sin duda alguna América Latina está empezando a voltear a verlo. Hoy por hoy grandes empresas están tomando conciencia de las ventajas de tener una Estrategia de mercadeo omnicanal.

Para crear una buena estrategia de mercadeo omnicanal, debes conocer cómo se mueve tu producto o servicio en los diferentes canales. Y no obstante, conocer cómo es el viaje del consumidor a fondo.

¿Cuál es el principio del omnicanal?

Lograr homogenizar el mensaje de tu marca a todos los medios donde tu consumidor tenga presencia con la finalidad de guiarlo hasta llegar a una acción por parte del consumidor. En términos un poco más coloquiales, con una buena estrategia de marketing omnicanal le darás a tu consumidor lo que quiere, cuando quiere y cómo lo quiere.

Con las estrategias Omnichannel Marketing, el viaje del consumidor empieza por un canal. En esta etapa, el consumidor está interactuando pero no está cerca del proceso de compra. Posterior a esto, decide revisar más información en otro canal. Al encontrar todo homogenizado, decide realizar una acción.

En este punto, el consumidor ya está más receptivo y presto para comprar. Se dirige a otro canal para realizar la compra, y digamos que este consumidor decide hablar con atención al cliente porque comenzó a dudar de realizar la compra en línea. Entonces se abre un canal más de persuasión.

En este punto, ya tienes al consumidor en la recta final. Lo único que necesita es un “empujón”. Luego, el consumidor podría continuar la operación hablando con atención al cliente y recoger el producto en una tienda física o realizar su pago online.

Contrario a lo que sucede en una estrategia single-channel o incluso una multi-channel (diferentes canales que funcionan de forma autónoma) en las estrategias de Omnichannel Marketing el consumidor ya no percibe cuál es el canal de venta, sino que se enfoca en la experiencia que está teniendo con la marca desdibujando los canales gracias a que la información fluye de modo natural en el canal y momento preciso.

¿Qué ventajas tiene manejar una estrategia Omnichannel Marketing?

• Mejora la percepción que el consumidor tiene de tu marca y puede generar fidelidad:

,Los consumidores actuales buscan tener una experiencia única, personalizada y congruente en cuanto al mensaje de la marca sin importar el canal.

• Hace más robusta tu base de datos y de una manera más eficiente:

El objetivo principal de una estrategia de Omnichannel Marketing, es que seas capaz de detectar o rastrear a tus clientes implementando múltiples canales. No sólo para conocer su origen, sino sus preferencias. Básicamente que el cliente sienta que lo conoces quizá mejor de lo que se conoce él mismo.

• Ayuda a incrementar las ventas:

Este punto va de la mano del anterior: Entre más conoces a tu consumidor, mejor serás al detectar oportunidades de venta. Y no sólo ventas recurrentes o unitarias, también ventas complementarias.

Si bien estas estrategias de Omnichannel Marketing pueden utilizarse en diferentes giros industriales, sin duda alguna la vemos implementada más frecuentemente en la industria del retail, que con su migración al e-commerce,proyecta un crecimiento del 20%.

En LDM tuvimos la oportunidad de aplicar una estrategia de Omnichannel Marketing  y machine learning para esta industria. Esto nos permitió hacer el cruce de data de campañas online con compras realizadas en cualquiera de sus canales. Con esto, se logró identificar el comportamiento online y offline para saber cuáles eran las áreas de oportunidad para nuestro cliente.

De igual manera, se realizaron esfuerzos con otra marca de retail con gran presencia en su territorio, en este caso México, el año pasado durante la Copa del Mundo. Lo que se buscaba en este caso particular era enriquecer la base de datos e impulsar la compra en punto de venta. A través de una estrategia de Marketing Omnicanal, se consiguió que a través de la interacción digital, se fuera enriqueciendo la base de datos y a la par se comenzó una campaña masiva de mailing que detonaba un beneficio que el consumidor podría ver reflejado únicamente en su compra offline.

En ambos casos, se consiguieron aumentar las ventas y se fortaleció la relación de la marca con el consumidor final, teniendo como común denominador una estrategia omnichannel efectiva.

Una estrategia de Marketing Omnicanal no quiere decir que tu marca deba estar en todos los medios, sino que aplique un plan de acción donde los puntos de contacto entre el consumidor y la marca estén activos y coordinados con objetivos definidos.

Si una marca quiere comenzar a pensar en omnichannel, debe ser abierta e involucrarse para que la experiencia del cliente sea gratamente personalizada, continua y universal. 

Y si tu empresa ya cuenta con una estrategia de Marketing Omnicanal, te recomendamos implementar los siguientes tips:

• Toma en consideración el contenido

Al igual que con cualquier campaña, el contenido será el alma de sus esfuerzos omnicanal. Primero debes analizar el contenido que tienes, y si este es capaz de llamar atención de tu comprador. Es importante recordar que cuando trabajas contenido atractivo y de calidad, este habla bien de tu marca.

• Basa tu estrategia en el Servicio al Cliente

Es esencial que la experiencia de Omnichannel Marketing se centre en el cliente. Primero debes conocer a tu cliente meta y los canales preferidos en los que este compra. Una vez los conozcas, debes mejorar los tiempos de respuesta en todos los ámbitos. Las respuestas más rápidas no solo mejoran el compromiso con los clientes potenciales, sino que también reducen la rotación de los existentes.

• Todos los canales deben estar en la misma sintonía

Imagina que envías un correo electrónico a tu cliente potencial que se suscribió recientemente a tu newsletter. Después de leer el correo electrónico, acceden a su página de Facebook, y esta tiene en el perfil con un logotipo diferente. La consistencia visual no solo es una prioridad, sino que también necesita que su mensaje y su idioma estén alineados en todos los canales. Hacer esto evita que los mensajes conflictivos y evita que las campañas compitan entre sí sin saberlo.

• Mejora el servicio de atención al cliente en tienda

La optimización a través de canales digitales es importante, pero para aquellos con tiendas físicas, el trabajo no se detiene allí. Los clientes anhelan una experiencia de compra perfecta: es vital mantener la coherencia en la marca y los mensajes entre el mundo digital y el físico. La integración de la tecnología en la experiencia en la tienda presenta una excelente oportunidad para mantener el impulso establecido antes de la compra.

• Utiliza sistemas integrados

Para ponerlo todo junto y hacer un seguimiento del éxito de tu estrategia de Omnichannel Marketing, debes poder medir y actuar con las métricas correctas. Sin embargo, esto no será posible a menos que todas tus herramientas de marketing relevantes estén integradas. Hacer esto también disminuye la ambigüedad y limpia sus datos. Algunas plataformas hacen que este proceso sea accesible para empresas de todos los tamaños. Hay mucho en juego en su negocio como para retrasar el primer paso por más tiempo. La única manera de prosperar es cumplir la promesa de una experiencia personal, omnicanal.

Casos de Éxito LDM: Novey, El Poder de Llevar todo

Un caso de éxito que tuvimos en el trabajo en Omnicanalidad, fue la Campaña de Novey: El Poder de Llevar Todo.

La primera campaña con stickers  realizada por la empresa ofrecía a sus clientes la posibilidad de comprar y recibirlos en tienda o en domicilio a su dirección.  Solo en su primera semana lograron 185,000 reproducciones, más de 1,600 interacciones con los anuncios de la promoción y 150% de las ventas previstas.

Los clientes prefieren comprar en empresas que proporcionan una excelente experiencia de servicio al cliente. Si bien las empresas han estado enfocadas en trabajar su estrategia de Omnichannel Marketing por más de una década, no muchas han podido ofrecer una transición acorde a sus necesidades. Por eso hoy te dejamos un vídeo súper corto para que puedas conocer más sobre el buyers journey en el Omnichannel Marketing.

Atrévete a crear estrategias de Omnichannel Marketing y  conquista tus objetivos de negocios: Comencemos la conversación.