Sin duda algo que se debe tener muy en cuenta dentro de la vida digital es la reputación online, pues esta es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.
Nuestros clientes, tanto actuales como potenciales, se encuentran rodeados por información acerca de nuestra marca, por lo que manejar una correcta reputación online es importante.
En este medio digital resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales.
El 31% de las marcas no monitoriza su reputación online, de ese grupo un 22% no lo cree necesario, frente al 78%, que asegura no desea pagar por ello.
Cuando hay una mala opinión de un usuario o una queja, ésta puede repercutir en la imagen que otros consumidores se formen respecto a nosotros de tal manera que pueda afectar negativamente y generar casos de crisis.
Mejorar tu reputación debe ser tu norte
Cualquier marca debería poner especial énfasis en crearse una reputación online positiva en internet acorde a sus objetivos, a la vez que mejorar una reputación que pueda estar dañada.
Con esto la clave para tener una reputación online se centra en actuar de forma proactiva y estar siempre preparado ante alguna crisis que pueda presentarse.
Por ejemplo cuando nuestra marca/servicio recibe muy malas opiniones o comentarios, ¿qué debemos hacer? ¿Quién responde a estas quejas? ¿Qué decimos al respecto?
Lo más importante de todo es no dejar pasar el tiempo, responder lo antes posible y ofrecer una adecuada atención al cliente, es lo primordial.
El 60% de los consumidores esperan que las marcas respondan a sus comentarios en social media.
Si las quejas provienen de las redes sociales, utilízalas para contestar rápidamente y de forma personalizada. Muestra que estás ahí para escuchar al consumidor en todo momento y ofrecer si es necesario una disculpa.
5 Puntos Importantes a Tomar en Cuenta en la Reputación Online
- ¡No olvides responder a los buenos comentarios! Agradéceles en lugar de tan sólo centrarte en los negativos y haz que esas opiniones positivas estén visibles en tu página web y en tu blog.
- Tu reputación en el mundo offline se trasladará al online. Es por eso que garantizar un buen servicio a tus clientes recuerda que tus acciones dentro y fuera de la red reflejarán tu personalidad y trato lo que hará que tu reputación se mantenga positiva. Pídeles a tus clientes que dejen un comentario positivo en tus redes.
- Busca herramientas que permitan defenderte de un posible ataque, es decir un manual de crisis que de la posibilidad de reaccionar con claridad y prontitud antes cualquier situación.
- Nunca respondas en caliente ante un ataque o comentario negativo, primero reflexiona un tiempo prudente (no más de una hora) para dar la respuesta más oportuna y hacerlo de forma serena explicando los hechos con claridad.
- Y por último crea marketing de contenidos de calidad, este te ayudará a contribuir a que tu marca/servicio tenga menos ataques.
Y es que dentro de la estrategia para conocer la reputación de nuestra empresa, es necesario que más allá de conocer sobre el mercado, debemos escucharlo, así como analizarlo.
Social Media Monitoring vs. Social Media Listening
El Social Media Monitoring se refiere a monitorear las redes sociales con la finalidad de conseguir mensajes que estén directamente relacionados con la empresa, y responder a ellos de mantera adecuada.
Y por otro lado el Social Media Listening, el cual trabaja para entender a su audiencia y mejorar la estrategia en sus campañas, conociendo el espectro completo de las conversaciones que se mueven las redes sociales con respecto a la industria, marca o tema relacionado.
En pocas palabras, Monitoring se encarga de analizar «lo que pasa» y Listening «la razón por la que pasa».
Así que ya sabes tener una buena reputación online servirá para que tu marca, servicio o empresa, no sólo mejore su posicionamiento en buscadores, si no para que los consumidores sigan fieles a tu marca.
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